Als Senior Director Sales & Customer Service Region Europe sorgt Mirja Nibbe dafür, dass Hapag-Lloyd mit gutem Service überzeugt.
Wenn Tourneebühnen internationaler Stars termingerecht um die ganze Welt verschifft werden sollen, Bauteile für Windkraftanlagen nach Übersee oder – wie gerade aktuell – Waggons von Italien für die neue U-Bahn in Lima, ist man bei Hapag-Lloyd an der besten Adresse. „Special Cargo“ nennen Reeder solch überdimensioniertes Sperrgut, und hier kommt es vor allem auf Fachwissen, Service und Schnelligkeit an. „Für anspruchsvolle Frachten sind wir gut aufgestellt und wollen hier weiter wachsen“, sagt Mirja Nibbe.
Als Senior Director Sales & Customer Service Region Europe sorgt sie mit ihrem Team dafür, dass Hapag-Lloyd in Sachen Vertrieb und Kundenservice ganz vorne mitspielt. Dieser Anspruch zeigt sich schon in den Details: „Wenn ein Kunde bei uns anruft, hat er seinen Berater direkt am Telefon und landet nicht in einem Callcenter“, so Nibbe. „Wir legen großen Wert auf einen direkten Draht zu unseren Kunden.“
In Hamburg laufen die Fäden zusammen
Die gebürtige Hamburgerin kam schon mit 19 Jahren zu Hapag-Lloyd. Seit ihrem dualen BWL-Studium an der Hamburg School of Business Administration (HSBA) im Jahr 1997 ist sie dabei. Gleichzeitig absolvierte sie im Unternehmen eine Ausbildung zur Schifffahrtskauffrau. „Ich wollte schon immer gern im Ausland arbeiten. Da lag es nah, mich bei einer Reederei zu bewerben“, sagt sie. „Seitdem wurde es für mich hier nie langweilig, immer kamen neue Aufgabenbereiche dazu.“ Nibbe machte während ihrer Laufbahn zwei Jahre Station in Singapur und danach drei Jahre in Shanghai. „Hier konnte ich in eine ganz andere Arbeitskultur als die westliche eintauchen. Und nebenbei etwas Chinesisch lernen."
Heute laufen bei Nibbe die Fäden aus den elf europäischen Niederlassungen zusammen, in denen mehr als 1.000 Mitarbeiter für erstklassigen Vertrieb und Service sorgen. Mehr als 2,5 Millionen Container werden von europäischen Kunden jedes Jahr bei Hapag- Lloyd gebucht, Tendenz steigend. Die Zahlen hat Nibbe jederzeit im Blick. „Wir sehen uns aber nicht in erster Linie als Vertriebscontrolling, sondern fühlen uns vor allem dafür verantwortlich, dass wir die Rahmenbedingungen schaffen, in denen wir unsere Ziele auch erreichen können“, so Nibbe.
Compete to Win stärkt den Vertrieb
2016 stand ganz im Zeichen von ‚Compete to Win‘ – einem umfangreichen Projekt, das den Vertrieb professioneller, fokussierter und damit letztlich besser und schneller machen soll. Um dieses Projekt in allen europäischen Standorten umzusetzen, ist Nibbe viel unterwegs gewesen. „Ich glaube, es gab kaum eine Woche im vergangenen Jahr, in der ich nicht irgendwohin geflogen bin“, so Nibbe. „Es gibt jetzt wohl kein europäisches Land, in dem ich noch nicht war“, sagt die Mutter zweier kleiner Kinder.
Mit ,Compete to Win’ wurde unter anderem auch ein neues Informationssystem „QlikView“ eingeführt. Damit hat der Vertrieb jetzt schnell und einfach Zugriff auf Markt- sowie auf interne Daten. Auf einen Blick ist beispielsweise ersichtlich, welche Reederei für welchen Kunden Fracht in die Vereinigten Staaten oder nach Südamerika bringt.
Mit diesem Wissen können sich die Mitarbeiter optimal auf Termine und die Kundenakquise vorbereiten. „Diese Daten dienen dazu, neues Marktpotenzial zu ermitteln oder Verschiebungen beim weltweiten Warenumschlag frühzeitig zu erkennen“, so Nibbe. „Wir verfügen über eine Commercial Intelligence- Abteilung, die das System mit den richtigen Daten ‚füttert‘ und diese validiert, bevor sie dann den Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden.“
„Ein weiteres Segment, in dem wir unseren Anteil ausbauen wollen, sind temperaturempfindliche Güter wie Lebensmittel oder Arznei-Produkte“, sagt Nibbe. 2016 wurden dafür circa 6.000 TEU neue Kühlcontainer bestellt, sogenannte ,Reefer’. Von und nach Asien stark gefragt Dass Waren wie Kaffee, Kakao und exotische Früchte auf das Konto des Europa- Vertriebs gehen, hat einen einfachen Grund: Entscheidend ist, wo der Kunde seinen Sitz hat beziehungsweise von wo aus er seinen Einkauf steuert. Italiens Kaffeespezialist Nummer 1, Lavazza, ist zum Beispiel einer der Kunden, der bevorzugt auf Hapag-Lloyd setzt.
Auch europäische Hersteller, die in Asien produzieren lassen, tragen einen großen Anteil am Volumen: „Circa 75 Prozent der Kunden, die von Asien aus exportieren, werden durch den Vertrieb in Region Europa betreut“, sagt Nibbe. Auf der Route von Asien nach Europa liegt die Nachfrage momentan stark über der Kapazität. Aber auch in die andere Richtung boomt es zurzeit.
„Die größte Herausforderung besteht für uns darin, alle Güter unserer Kunden termingerecht in die Zielorte zu bekommen“, so Nibbe. „Aber genau dafür sind wir schließlich da.“