Besserer Kundenservice durch Hapag-Lloyd´s Quality Service Center

Schnell, effizient und sich stets verbessernd – das ist die Idee hinter den „Quality Service Center“ (QSC) von Hapag-Lloyd. Ihr übergeordnetes Ziel: Kunden bestmöglichen Service zu bieten. Denn hier werden überregional alle Aufgaben aus den Bereichen Customer Service, Operations und Business Administration gebündelt und somit aus einer Hand bearbeitet.

In China etwa waren die entsprechenden Aufgaben zuvor auf die regionalen Büros in Ningbo, Shanghai, Qingdao, Hongkong, Shenzhen, Guangzhou, Fuzhou, Dalian, Xiamen und Tianjin verteilt. Diese Niederlassungen gibt es zwar nach wie vor – jedoch werden hier nun ausschließlich die Aufgaben übernommen, die direkten Kundenkontakt oder Kontakt zu den Häfen erfordern. Alle anderen Aufgaben sind seit Mitte vergangenen Jahres im QSC in Suzhou, im Osten Chinas (etwa 1,5 Autostunden von Shanghai entfernt) gebündelt. Gegenwärtig sind dort 429 Mitarbeiter beschäftigt.

„Die Unterteilung von Süd- und Nordchina bei den Geschäftsabwicklungen hat zwar grundsätzlich gut funktioniert, aber jetzt funktioniert es noch besser – auf Grund der Synergien. Und das ist im Kern, was das QSC ausmacht: effizientes Nutzen von Synergien durch eine enge Zusammenarbeit über alle Abteilungen hinweg, um die Konsistenz und Zuverlässigkeit unserer internen Prozesse zu verbessern und das Kundenerlebnis somit kontinuierlich zu verbessern“, erklärt See. Ein weiterer Vorteil der durch die Zusammenlegung entsteht: Schnelligkeit. „Unsere Abstimmungswege sind kurz“, fährt See fort.

Auch in der Region Nordamerika gibt es ein QSC – es war das erste seiner Art und wurde bereits 2017 in Atlanta eröffnet. Hier arbeiten aktuell 200 Kollegen, Tendenz steigend. Bald sollen es 550 werden; denn anders als in Suzhou wurden die Abteilungen erst sukzessive gebündelt. „Anfangs waren hier nur Documentation und Importe verortet“, erzählt Bradley Swihart, Customer Service Documentation Manager im QSC in Atlanta. Der Start war nicht einfach. „Es gab ein paar Kinderkrankheiten, die unseren Kundenservice anfänglich beeinträchtigt haben. Doch wir haben aus diesen Fehlern gelernt – jetzt läuft der Betrieb nahezu reibungslos“, so Swihart.

Weitere QSCs in anderen Regionen der Welt sind in Planung. Und sie werden gebraucht – denn sie tragen dazu bei, ein zentrales Kundenversprechen von Hapag-Lloyd in die Realität umzusetzen: die Nummer eins für Qualität zu werden.