“As percepções do cliente conduzem as decisões de negócios e ações que ajudam a nos tornar
totalmente centrado no cliente e o número um em qualidade! ”

Todas as empresas afirmam valorizar muito o foco no cliente. E nós da Hapag-Lloyd, fazemos essa mesma afirmação sobre nós mesmos. Mas, para mostrar que reforçamos nossas palavras com ações, gostaríamos de dar a você a oportunidade de dar uma olhada de bastidores sobre os nossos processos e procedimentos, que por sua vez o ajudará você a entender melhor por que e como o seu feedback é importante.

Nós coletamos regularmente feedback de nossos clientes para avaliar sua percepção como parte de nossos esforços para sempre manter o foco em você e em suas necessidades. Existem vários departamentos envolvidos na coleta de informações sobre uma série de questões, como nossos produtos digitais e a experiência do cliente ao longo de toda a cadeia de transporte.

Além de realizar pesquisas para obter insights sobre nossos clientes, também empregamos vários métodos para determinar como você nos vê e nossos serviços,e esta informação é então analisada a fim de otimizar os processos e produtos existentes. Também pedimos sua opinião sobre pontos de contatos específicos ao longo da jornada do cliente para aprimorar nosso entendimento de questões-chave selecionadas ou de nossos produtos digitais. Além do mais, também começamos este ano a coletar feedback mais direto de workshops e entrevistas com clientes que fazem parte de nosso painel do cliente.

Analisar onde podemos melhorar e entender o que mais você gostaria é a chave para nosso sucesso em conectar o mundo através dos oceanos, bem como para manter uma parceria frutífera com você. Ouvimos suas necessidades e nos esforçamos continuamente para desenvolver soluções que impulsionem seus negócios.


 

Quem está por trás dos insights do cliente na Hapag-Lloyd?

Existem três equipes na Hapag-Lloyd responsáveis por coletar os insights usados para sempre manter nosso foco em você e nas suas necessidades. Embora lidem com áreas diferentes, as três equipes trabalham juntas na prática.




Skadi Reinecke, Customer Quality na Hapag-Lloyd

“Nossa visão é crescer para uma organização totalmente centrada no cliente, na qual os insights do cliente conduzam as decisões de negócios e ações que nos ajudam a nos tornar o número um em qualidade.”

Skadi Reinecke trabalha no departamento de Qualidade do Cliente e lida com todos os tópicos que não estão diretamente relacionados a um produto digital específico, como o CES. Ela está na Hapag-Lloyd desde 2014.



Rebecka Kuesel, Digital Business e Transformation na Hapag-Lloyd

“Para nos tornarmos mais centrados no cliente, o desafio é "conectar os pontos" e integrar os resultados de nossas pesquisas com outras fontes de conhecimento. Isso pode incluir feedback do cliente no dia a dia (ex.: por meio de nossa equipe global), a análise das informações existentes do cliente (ex.: comportamento de reservas e cotações) e dados obtidos por meio de rastreamento do site. ”

Rebecka Kuesel trabalha no departamento de Negócios Digitais e Transformação e cuida das pesquisas e insights sobre nossos produtos digitais. Ela ingressou na Hapag-Lloyd em 2016.



Dominika Beben, User Experience Research na Hapag-Lloyd

“É crucial incorporar as necessidades dos usuários ao processo de desenvolvimento de produtos digitais. É tudo sobre pessoas. Criamos protótipos de novas soluções digitais e pedimos aos nossos clientes em todo o mundo para testá-los e compartilhar seus comentários conosco. Isso nos ajuda a tornar nossos canais digitais amigáveis ao usuário, bem como a construir relações mais fortes com nossos clientes. Nossos clientes gostam de ser convidados para as entrevistas e de partilhar as suas opiniões ”.

Dominika Beben é nossa principal Pesquisadora de Experiência do Usuário. Ela é especialista em testes de usabilidade e entrevistas com usuários (alguns de vocês podem já tê-la conhecido durante essas atividades). Ela se juntou à equipe de Web e Dispositivos Móveis da Hapag-Lloyd em 2020.

 

Agora você tem uma ideia de como coletamos feedback de nossos clientes em nossa busca por uma maior centralização no cliente. Se você tiver alguma dúvida, sinta-se à vontade para nos contatar escrevendo para survey@hlag.com.

 

Pesquisa de Experiência do Cliente

Painel do Cliente

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